苦情等の受付窓口等について

外部機関の紹介

当社は、外部機関として、一般社団法人不動産証券化協会、一般社団法人日本投資顧問業協会、一般社団法人第二種金融商品取引業協会、一般社団法人投資信託協会等を紹介します。なお、先方の事情により苦情等の申し立て等が受け付けられない場合もあります。

指定紛争解決機関について

指定紛争解決機関のない当社業務種別(第二種金融商品取引業、投資助言・代理業、投資運用業)について

• 当社の苦情処理に関する業務フロー

(目的)

第1条 本規程は、当社の業務に関する顧客等からの苦情等及び問合せ等の処理について必要な事項を定め、その迅速かつ適切な解決を図ることを目的とする。

(定義)

第2条 本規程において「苦情」とは、当社又は当社役職員の業務に関する行為に起因する損害若しくは損害発生の可能性に関し、当社の顧客又はその他の第三者（以下、総称して「顧客等」という。）から当社に対し、一定の対応を求める申し立てをいう。

2. 本規程において「紛争」とは、当社又は当社役職員と顧客等との間において、当社の業務に関する争いが発生する、又は発生するおそれのある場合をいう。
3. 本規程において「問合せ等」とは、顧客等からの当社業務に関わる事柄への不満・不信感・何らかのネガティブな見方が背景にあると思われる又はその可能性がある申し入れ・相談・要望等、苦情等に発展する可能性のあるものをいう。
4. 本規程において「苦情等」とは、苦情、紛争及び問合せ等のうち一定期間顧客等の理解を得られない又は当社の経営に影響を与えうる申し入れ、相談、要望等として、法務・コンプライアンス部が苦情等に該当すると判断したものをいう。
5. 本規程において「紛争当事者」とは、紛争を起こした者をいう。

(苦情等及び問合せ等の取扱い方針)

第3条 苦情等及び問合せ等の取扱いにあたっては、関係部署が連携のうえ、迅速・公平かつ適切に対応するものとする。

2. 苦情等及び問合せ等の取扱いについては、申し立てた者の理解を得るとともに、顧客等に対する説明責任を果たすよう留意するものとする。但し、明らかに嫌がらせ目的の苦情等不正な申立てについては、この限りではない。
3. 紛争の取扱いについては、その事実と責任を明確にし、誠実かつ公平にその解決をはかるものとする。
4. 社内での対応により苦情等の解決を図ることができない又は適切と認める場合には、顧客の希望に応じて、適切な外部機関等を当該顧客に紹介するとともに、紹介した外部機関等における標準的な手続きの情報を提供するものとする。外部機関等の紹介に当たっては、当該顧客の選択を不当に制約することにならないよう留意する。
5. 法務・コンプライアンス部及びコンプライアンス・オフィサー（以下、「C・O」という。）は、苦情等及び問合せ等への対応が法令等及び本規程に基づき行われるよう、研修その他の方法により社内に周知徹底するものとする。
6. 法務・コンプライアンス部は、苦情等及び問合せ等の処理状況を検証し、必要に応じて、本規程等で定めるこれらへの対処に関する内部管理態勢について、検討及び見直しを行う。
7. 内部監査室は、苦情等及び問合せ等への対応が法令・諸規則及び社内規程に基づいて適切に行われているか否かについて、定期的に内部監査を行うものとする。

(苦情等及び問合せ等の統括部署と処理部署)

第4条 法務・コンプライアンス部を苦情等及び問合せ等への対処の統括部署（以下、「苦情等統括部署」という。）とし、これらの申し立てを受けた部署（以下、「担当部室」という。）を処理部署とする。ただし、貸金業務については、(i)当社又は当社が運営する投資ビークルに係る申し立てを受けた部署の貸金業務取扱主任者を対処の担当とし、かつ、(ii)当社が運営する投資ビークルにおいて適用法令上必要とされる対処についても、本規程その他当社の社内規程に準じて当社が代わって行うものとする。

2. 苦情等統括部署は、苦情等及び問合せ等に対する迅速・公平かつ適切な対応を図る観点から、個別事案毎に対応方針を決定し、当該方針に基づいて、関係部署を指導監督及び進捗状況を管理する等、対応の全般を統括するものとする。対応方針を決定するに当たっては、損失補てんの禁止に関連する法令その他の規則の遵守に留意する。
3. 苦情等に該当する場合、法務・コンプライアンス部所管執行役員は苦情等対処にあたって、担当部室の部室長及び担当者から苦情等の処理に当たるべき者（以下、「苦情等処理担当者」という。）を指名し、解決にあたらせる。また、法務・コンプライアンス部所管執行役員は、CO、法務・コンプライアンス部長、又は同部内の担当者（以下、総称して「苦情等処理管理者」という。）を指名し、苦情等処理担当者の苦情等対処の管理・支援を行う。なお、苦情等処理担当者と苦情等処理管理者の指名は、法務・コンプライアンス部所管執行役員が決定する。
4. 苦情等統括部署は、本規程に定める処理手続等について、役職員に周知・徹底する。

(苦情等及び問合せ等の報告)

第5条 各部室長は、顧客等から苦情等及び問合せ等に該当する可能性がある申し立てを感知した場合には、速やかにその事実及び内容を法務・コンプライアンス部長及び総合企画部長に報告しなければならない。

2. 法務・コンプライアンス部長は、苦情等及び問合せ等への該当性を判定し、当該結果を担当部室長に回答する。また必要に応じて、前項の報告内容等を、担当部室所管の執行役員、C・O、総合企画部長、リスク管理部長及び内部監査室長に報告するものとする。
3. 苦情等に該当する場合、苦情等処理担当者は、第6条以降で規定する苦情等に関する事実関係の調査の進捗状況、経緯、結果、苦情等発生後の措置及び今後の処理、意見等について記録を作成し、当該記録を提出することにより、速やかに苦情等処理管理者に報告しなければならない。なお、問合せ等に関する事実関係の調査等については、苦情等について定める内容を準用するものとする。
4. 法務・コンプライアンス部長は、前項による報告内容や対応策等について適宜取締役会に報告するものとし、苦情等の内容が経営に重大な影響を与えうる事案である場合には、直ちに取締役会の招集を要請し、必ず報告するものとする。

(苦情等の調査)

第6条 苦情等処理担当者は、苦情等の事実関係を正確に把握するため、必要に応じ、関係者から事情を聴取するとともに帳簿、帳票、業務日誌、メールその他の証拠資料に基づき、次の調査を行う。

• (1) 経緯（発見の時期、端緒、その後の経緯）
• (2) 苦情等の性質及び内容（苦情の性質、原因、申告を受けた損害額等）

2. 苦情等処理担当者は、必要に応じ、顧客等に対しても事情を聴取する。

(紛争の調査)

第7条 苦情等処理担当者は、紛争の内容を正確に把握するため、直ちに関係者から事情を聴取するとともに帳簿、帳票、業務日誌、メールその他の証拠資料に基づき、次の調査を行わなければならない。

• (1) 経緯（発見の時期、端緒、その後の経緯）
• (2) 紛争の性質及び内容（紛争の性質、紛争の金額）
• (3) 損害又は賠償額（会社が負担すべき金額、見積もり、社内処理の方法）
• (4) 求償又は回収の見込み（求償の相手方、方法等）

2. 苦情等処理担当者は、必要に応じ、前項の内部調査と同時に顧客等の主張についても謙虚に聴取しなければならない。

(苦情等処理態勢)

第8条 苦情等処理担当者及び苦情等処理管理者は、第3条の取扱方針に基づき、迅速かつ適切に苦情等を処理するよう努めなければならない。なお、問合せ等の処理については、苦情等について定める内容を準用するものとする。

2. 苦情等処理担当者は、第6条又は第7条に基づいて必要な調査を行うとともに、苦情等を申し立てた顧客等に対し、苦情等にかかる事実関係等について必要かつ十分な説明を行うものとする。
3. 苦情等処理担当者は、苦情等を申し立てた顧客等に対し、顧客特性にも配慮しつつ、苦情等対処の手続の進行に応じた適切な説明を行うものとする。
4. 苦情等処理管理者は、必要に応じ、顧客等から事情を聴取することができるものとする。
5. 苦情等処理担当者は、顧客等から自らが行った取引に関連する情報の開示を求められた場合には、顧客管理規程に基づき処理するものとする。法務・コンプライアンス部長は顧客等が申し立てた苦情等の内容が金融商品事故等に該当する場合には、金融商品事故等処理規程に基づいて処理する。
6. 苦情等対処に当たっては、適用法令及び当社の社内規程上、原則として損失の補てんが禁止されていることを踏まえ、かかる適用法令及び当社の社内規程に抵触しないよう、特に留意する。それにもかかわらず、苦情等に関し顧客等に発生した損失を会社が補てんする必要が生じた場合には、金融商品事故等処理規程第9条第2項から第5項までの規定に基づいて処理する。
7. 紛争により当社が負担する損害金については、取締役会の決議又は回議手続を経て処理しなければならない。
8. 苦情等に関する訴訟行為は、法務・コンプライアンス部所管執行役員やC・O等と協議し、取締役会の決議を得なければならない。
9. 苦情等統括部署及び担当部室は、苦情等の解決に向けた進捗管理を適切に行い、長期未済案件の発生を防止するとともに、未済案件を速やかに解消するよう努めなければならない。
10. 苦情等統括部署は、苦情等の発生状況に応じ、受付窓口における対応の充実を図らなければならない。
11. 苦情等対処にあたっては、個人情報管理規程・個人情報保護方針に基づいて、個人情報を適切に取り扱わなければならない。
12. 顧客等の苦情等が反社会的勢力による苦情等を装った圧力に該当する場合には、反社会的勢力による被害防止規程に基づいて処理する。
13. 苦情等処理担当者及び苦情等処理管理者は、必要に応じて、適切な外部機関等を顧客等に紹介し、その標準的な手続の概要等の情報を提供するものとする。
14. 苦情等統括部署は、外部機関等に対して適切に協力する。

(苦情等の記録・改善策・届出)

第9条 苦情等処理管理者は、苦情等の内容を確認の上、苦情等処理担当者に対し適切に助言・指導を行うものとする。なお、問合せ等の記録等については、苦情等について定める内容を準用するものとする。

2. 苦情等に関する記録（外部機関等が介在して対処したものを含む。）は苦情等処理担当者が作成し、文書管理規程その他の社内規程に従い、苦情等統括部署が保管、管理する。
3. 苦情等統括部署は、苦情等が発生した場合、苦情等に関する記録や顧客の意見等の分析を行うことにより、顧客対応態勢や事務処理態勢の改善を含む再発防止策等を策定し、これを実施するものとする。
4. 苦情等統括部署は、前項の改善、再発防止策等を実施した場合には、その効果を確認するものとする。
5. 苦情等の申し立てに関し、金融庁、自主規制団体その他の監督機関への報告又は届出を行う必要がある場合には、法務・コンプライアンス部がこれを行うものとする。

(指定紛争解決機関等との関係)

第10条 顧客等による苦情等の処理が指定紛争解決機関等（①当社が貸金業務について手続実施基本契約を締結している日本貸金業協会、②特定第二種金融商品取引業務に関する苦情処理措置及び紛争解決措置として当社が利用する一般社団法人第二種金融商品取引業協会（その業務の委託先を含む。）、③特定投資助言・代理業務及び特定投資運用業務（法第2条第8項第12号イに規定する資産の運用に係る委託契約に係る同号に掲げる行為（以下「投資法人資産運用業」という。）を除く。）に関する苦情処理措置及び紛争解決措置として当社が利用する一般社団法人日本投資顧問業協会（その業務の委託先を含む。）又は④特定投資運用業務（投資法人資産運用業に限る。）に関する苦情処理措置及び紛争解決措置として当社が利用する一般社団法人投資信託協会（その業務の委託先を含む。）をいう。以下同じ。）において行われるときは、苦情等統括部署が指定紛争解決機関等に対応するものとする。なお、指定紛争解決機関等との窓口は苦情等統括部署とし、資料作成等の実務作業は苦情等統括部署の指示に従って苦情等処理担当者が担うものとする。

2. 苦情等統括部署は、指定紛争解決機関等との間で締結した手続実施基本契約その他の契約等の内容を誠実に履行する（指定紛争解決機関等が苦情等の処理に関する内部規程を定めている場合には当該規程を遵守することを含む。）ものとする。
3. 苦情等統括部署は、指定紛争解決機関等から手続応諾・資料提出の求めがあった場合、正当な理由がない限り、速やかにこれに応じるものとする。
4. 苦情等統括部署は、前項の求めを拒絶する場合には、可能な限り、指定紛争解決機関等に対し、その理由を説明する。
5. 苦情等統括部署は、指定紛争解決機関等から和解案の受諾勧告又は特別調停案の提示がされた場合、速やかに苦情等処理担当者及びC・Oに報告しなければならない。
6. 苦情等統括部署は、和解案又は特別調停案の受諾の可否について法務・コンプライアンス部所管執行役員及びC・Oと協議し、和解案又は特別調停案の受諾の可否について取締役会に付議しなければならない。
7. 苦情等統括部署は、和解案又は特別調停案を受諾した場合、速やかに和解案又は特別調停案で定められた義務を履行するなど適切に対応する。
8. 内部監査室は、前項の履行状況等を検証する。
9. 和解案又は特別調停案の受諾を拒絶する場合には、苦情等統括部署は、指定紛争解決機関等に対し、その理由を説明するとともに、訴訟提起等の必要な対応を行うものとする。
10. 指定紛争解決機関等における苦情等の受付窓口、標準的な手続のフロー及び指定紛争解決機関を利用した場合の効果等について、当社ホームページに掲載することにより顧客等に周知することとする。

(紛争による債権、債務の確定と支払い)

第11条 紛争による債権債務の確定にあたっては原則として確認書及び念書を受領する。

2. 債権債務の取立て、支払いの方法、時期、場所については、原則として公正証書の作成により明確にする。

(紛争による損害賠償と求償)

第12条 紛争による債権の回収が必要な場合、すみやかな回収に努め、必要に応じ物的又は人的保証を行わせる。

2. 物的担保については登記を、連帯保証人については信用調査を行うものとする。
3. 支払い、取立て、回収不能の会計処理は、経理規程に従って行う。

(紛争当事者及び責任者の処分)

第13条 紛争当事者及び責任者の処分は、取締役会において、社内規程に基づきこれを行う。

付則

本規程は、平成19年10月30日より実施する。
本規程は、平成20年3月17日より改定実施する。
本規程は、平成20年12月1日より改定実施する。
本規程は、平成21年6月30日より改定実施する。
本規程は、平成22年10月1日より改定実施する。
本規程は、平成24年7月1日より改定実施する。
本規程は、平成27年2月27日より改定実施する。
本規程は、平成27年3月26日より改定実施する。
本規程は、平成28年2月5日より改定実施する。
本規程は、平成30年6月28日より改定実施する。
本規程は、平成31年4月1日より改定実施する。
本規程は、2019年8月5日より改定実施する。
本規程は、2019年11月1日より改定実施する。
本規程は、2020年10月1日より改定実施する。